Nessun assistente conosce tutto. A fare la differenza è come si comporta quando non ha l’informazione giusta.
Dire che cosa manca
Quando AgiBot non dispone dei dati necessari, dichiara ciò che manca e offre il passaggio utile: aprire la sezione corretta, completare l’accesso oppure contattare l’assistenza. Non presenta una deduzione come se fosse lo stato reale di un ordine o di un saldo.
Passare la parola al team
Le richieste che chiedono attenzione personale vanno al team, con un passaggio chiaro e funzionante: «Per questa richiesta ti aiuta il nostro team. Apri il contatto qui sotto.» Su questo sito, per esempio, l’assistenza WhatsApp resta raggiungibile da ogni pagina.
Quando la chat non risponde
Anche il servizio può non essere disponibile. In quel caso l’interfaccia mostra uno stato chiaro e un contatto che funziona: «La chat al momento non risponde. Puoi inviare una richiesta al team.»
Un assistente onesto sa dire «non lo so» e indicare a chi chiedere.
Trasformare i vuoti in contenuti
Ogni domanda senza risposta è un’indicazione utile. Il team registra il caso, verifica la fonte e aggiunge o corregge il materiale. Le risposte migliorano perché migliorano le fonti, non per effetto della singola conversazione.
Nei progetti si può prevedere che assistente e persone lavorino insieme, con il passaggio a un operatore e il collegamento ai sistemi del team: ogni collegamento si definisce e si verifica nella configurazione del servizio.
Leggi anche perché conoscenza e dati personali restano separati.
